企业如何正确应对网络公关危机？

  第一步：态度先行、核实为基
  在网络信息时代，有的网民曝光、围观一些官员的不作为乃至涉腐行为，对政绩工程、超标“三公”消费等进行揭露。例如，西安“问题电缆”事件最早由网民爆料，官方高度重视，随后介入调查，核实网帖内容，正视问题，严肃处理了相关责任人，赢得网民点赞，修复了官方公信力。
  面对爆料，有关部门首先需要表明认真对待的态度，尊重公民权益，也让举报人觉得自己反映的问题已被知晓，进而转入处理阶段。例如，江苏淮安金湖县在面对网民发帖反映县教育资源分配不公时，于次日即做出回应，表示已将相关问题反映至金湖县教育局。这一措施得到了爆料者的肯定。
  在此需注意两点：一是不作分析、轻易删帖的做法为下下策，不可取。这会给部分网民留有猜测空间，成为谣言滋生的“温床”，还可能让自己处于被动状态，同时也让某些人觉得相关部门处理事情过于草率。二是回应过程要把握好度，特别是在事件还未调查和定性前不要过早下定论，避免过犹不及。
  同时，由于监管力度存在差异，加上网民的准入门槛较低，在一些时候使得网络爆料的真实性难以分辨，相关部门首先要做的是核实信息。如果内容真实，就应进一步处置;如信息不真实，可与爆料者联系要求其删帖，造成负面影响较大的需要追究其责任，并通过权威渠道进行澄清，最大限度消除负面影响。
  第二步：系统研究、解读释疑
  对于爆料反映的问题，相关部门在核实问题真实性之后，需要认真系统地研究产生的原因、拟订解决方案，评估存在的风险等。网络爆料反映的问题往往具有复杂性，牵涉多部门多层级。例如垃圾焚烧产业即便设备先进、技术成熟，对周边环境无大的污染，一些民众在“不要建在我家后院”的“邻避效应”影响下，质疑、抵触，甚至发生群体性事件。回应此类帖文，相关部门需要厘清要点，就民众关切的核心利益问题做出翔实、正面的解释。同时还应当强化“多方利益协调意识”，争取“最大公约数”的舆论共识，针对市民、活跃网民、项目承建企业等不同群体，平衡各方利益，分门别类地制定舆论引导工作方案。
  此外，与环保、健康相关的议题，有时是由于爆料人缺乏对相关政策和知识的了解，从而产生担心和质疑。对此，需要相关部门加强政策解读、知识普及工作，及时消解网民的不满或不解。
  第三步：积极行动、加强引导
  网民通过网络爆料最终想推动问题得到妥善解决，因此，相关部门在了解和研究后，需要迅速采取行动，推动问题解决。例如，《人民的名义》中“丁义珍式”窗口火爆后，相关话题成为网络爆料的重点，一时间类似现象接连被曝光。各地多个部门迅速回应并及时整改，使问题得到解决。
  此外，网络一些推动热点事件形成的爆料帖，多出现在一些社区论坛中，使得部分爆料的网民难以和官方在同一个平台中交流，导致这些举报帖拥有充分的时间发酵。建议进一步拓宽与网民沟通渠道，在一些网民爆料集中的平台中设置留言板和投诉板块等，以期更及时、更全面地打捞民情民意。而对于目前官方主动设置的地方留言板等平台，一方面要重视其作用，积极办理，第一时间通报对留言的处置情况;另一方面需要加强宣传工作，让更多的网民了解留言板等投诉举报平台的作用和影响，引导他们通过更加规范和理性的方式，寻求更多共识。