危机公关！企业遇“麻烦”，怎样危机公关更妥当？

  实事求是地讲,中国大陆企业界,包括准备创业的有志之士,从不缺少 似火的胸怀,但在企业经营和管理方面缺少科学性,在危机公关方面尤其欠缺.这一“短板”,已严重影响不少企业的健康发展.企业尤其是中小微企业,应该怎样补上自己的这块“短板”呢?

  1.积极建立危机公关的预案.

  企业面向的是市场,遇到“麻烦”是常态,不是偶然现象.有效解决这个常态问题,仅仅靠“兵来将挡、水来土掩”的紧急出招,太过仓促,效果不理想;只有早早建立危机公关预案,一有问题出现才能有条不紊地解决.从此方面说,危机公关预案与现有公关部的职能不同,危机公关绝非简单意义上的迎来送往、礼遇接待.它是面对一切突发事件早早确立的有效解决方法,是企业健康、有序经营的重要举措,是企业科学管理的具体体现.

  假如,国内某些太阳能热水器生产企业,如果建立了危机公关预案,还用得着“走小道”,偷鸡不成蚀把米吗?媒体曝光后,市场哪还能容纳你?如此,企业不就到此为止了吗?这不是危言耸听,秦池酒不是硬生生把秦池酒厂淹没了吗? “八瓶三株不仅仅喝死了一个老汉”,也把如日中天的三株企业“喝”到了阴曹地府.这些企业如早早建立了应急机制,早早制订了危急公关预案,未必是“死路一条”.

  2.越早介入舆情事件,越有助于舆情消退.

  英国危机公关专家杰斯特先生提出,危机处理要严格遵守“快速、全面、以我为中心”的“3T”原则,上海交通大学《2010中国企业舆情与危机公关年度报告》执笔人谢耘耕教授颇以为然.他认为,随着各种信息传播手段的日益发达,企业发布信息必须争分夺秒,否则就会被公众认为是逃避责任,产生新的质疑,放大负面效应.经验表明,企业越早介入舆情事件,越有助于舆情消退.此次酒鬼酒中 “塑化剂”,恐怕主要就是吃了介入慢的亏.11月19日报道,11月22日晚间才有“说明公告”,再加上发言人闪烁其词,民众揣度更是无边无际.

  3.经营者不要在乎“身份”,应尽量减低事件处理难度.

  事件突发,老板应尽快露面,把责任揽到自己身上,向大家表示真诚的歉意.不管“麻烦”是什么原因造成的,经营者必须尽快表明自己的态度：会配合有关部门彻底查清楚,一定会给大家一个满意的答复. “背着牛头不认账”和固执地坚持低标准的说法,肯定会把事情越搞越砸.比如,酒鬼酒、茅台酒先后被曝“塑化剂超标”后,有些人坚称“塑化剂不会对健康造成损害”,或许是可信的,但并不意味着白酒含有塑化剂有了足够的正当性.

  处理舆情和危机公关时,采用这种极不明智的方法,只有激化矛盾,不会化解矛盾.正确的做法是： “修身以不护短为第一长进”; “有过是一过,不肯认过,又是一过”;“对可耻的行为的追悔是对生命的拯救”.还有的企业不积极地作出回应,老板迟迟不敢露面,总觉得自己多么了不起.实际上,越是这样,公众越不拿你当回事,越发感觉你就是一个舍我其谁的“泼皮牛二”,加大事件处理的难度.

  有素质的企业绝对不回避自己的问题,而是利用素质这个高明的解剖刀,瞅准机会把自己的经营和管理的“大肚”剖开让众人看个明白.这样,自己好的地方大家更放心,更信得过;不好的地方,让大家提意见,帮助自己提升品位.这样的“问题企业”怎么可能不能度过难关呢?

  4.不要将舆情和危机公关的焦点对准竞争对手.

  处理舆情和危机公关是化解矛盾,平息事件,而不是揪出元凶.揪出元凶有必要,但不是这时候.退一步说,即使有元凶,元凶也是自己,而不是别人.常言说得好, “苍蝇不叮无缝的蛋”.你的这颗蛋有缝,并且流出了东西,苍蝇去叮是再正常不过的事情,应该狠下功夫在自己身上找原因.先贤说得好, “修道而不贰,则天不能祸”, “修己而不责人”.因为, “责人”是把自己的过错强行推给别人的龌龊行为.可为什么一遇舆情和危机公关,有些企业却用幼稚可笑的儿童做法去做现代企业经营和管理方法所不耻的游戏呢?关键还是自己的认知度太初级,跟不上时代的步伐,总想一头老牛拉着火箭跑.

  怎样为好?有理不在声高.真正的高水平就是把责任揽在自己身上,也未必把自己“压”得一塌糊涂,兴许,这一切的责任就是自己兴旺发达的阶梯.因为, “人心都是肉长的”,正所谓“一两重的真诚,等于一吨重的聪明”, “巧伪不如拙诚”, “见其诚心,石为之开”.

  5.敢于揭开行业神秘,把舆情和危机消灭在发生前.

  企业发生的绝大部分舆情和危机都是自我神秘、不透明,让消费者产生了误解而产生的,纯粹是一种“自找现象”.假如把企业的“自我神秘”亮开,让人们看个明白,舆情和危机自然就少了很多,甚至就不存在了.这与人们对权力腐败、政治腐败的看法是一样的.

  太阳光是极佳的消毒剂.真正聪明的企业家都会主动撩开自己神秘的面纱让大家看个明白,让消费者用心中那杆秤“称一称”企业应该值多少钱.此招一出,有可能引来广大消费者的纷纷叫好,销售业绩自然也会不错.正所谓“巧伪不如拙诚”, “以诚感人者,人亦诚而应”.比如2012年12月3日,蜇伏白电多年的格兰仕抡锤砸烂双缸洗衣机,推出999元滚筒洗衣机,宣示大举发力人们印象当中的高端洗衣机.人们的“印象”从何而来?自然是企业的“习惯性神秘”造成的.这容易使人误认为企业的这种习惯性神秘是对消费者的一种欺骗行为了.格兰仕的这一次“抡锤”自然是告诉人们, “高端”的错觉不是广大消费者的错误,而是企业的欺骗;滚筒洗衣机也并不是高端产品,也完全可以普及,双缸应该砸烂.为此,格兰仕新闻发言人陆骥烈先生在发布会上直指部分洗衣机企业： “一味维持滚筒洗衣机的虚高价格,让消费者误以为滚筒就是高端,贵的才好.现在滚筒洗衣机厂商定价的逻辑和灌输给消费者的概念是有误导性的,企业直接用价格标签来定义高端与否.在这种背景之下很多企业把升级简单理解为高价.”格兰仕在广东顺德打响2013年洗衣机革命,并正式发布了一款6公斤跌破千元的滚筒洗衣机,并在2012年12月内全国铺货.

  多年来,滚筒洗衣机行用多大的“神秘”给消费者“灌输”成“高端”,不细探究,人们还真把有些能忽悠人的企业看成是活菩萨.奥维咨询白电事业部副总经理韩昱在接受记者采访时说,目前滚筒洗衣机零售价为3108元,出口价格则90—100美元,平均220美元左右. “就波轮和滚筒两种类型的洗衣机而言,同样的配置,滚筒的制造成本约比波轮的高35%,但到了零售端,滚筒的平均售价却高出波轮近80%”.市面上洗涤容量在6公斤的滚筒洗衣机普遍在1500元以上;达到国家一级能效标准的,价格更高：国产品牌的价格普遍2000一3500元,部分外资品牌这类产品的价格更是逼近4500元,而低于千元的是波轮洗衣机.可见,有很多滚筒洗衣机生产厂家把中国内陆的消费者看成是“土财主”了.海关数据更让人惊得目瞪口呆.海关数据显示：个别合资品牌出口东南亚和南部非洲的滚筒洗衣机低至95美元,折合人民币也不过600多元.从600多元到3000多元,到底有多大的利差,这恐怕连傻子也能算清楚.难怪在中国内陆地区滚筒洗衣机难普及.这么高的价格能普及吗?此次格兰仕推6公斤999元滚动洗衣机,是中国家电品牌惠民PK台上关乎实力与态度的较量,更重要的是格兰仕敢于揭开行业的神秘面纱,让中国的老百姓看个明白,买个痛快,用个喜欢,将一切舆情和危机在消费者的痛痛快快而来、高高兴兴而去中化为乌有.